Підвищення ефективності роботи агентів контакт-центру

Рішення штучного інтелекту (ШІ) революціонізують ролі, навички та загальний ландшафт роботи в галузі контакт-центрів. У той час як бізнес-лідери в усіх галузях зосереджені на можливостях автоматизації, інший етап інновацій штучного інтелекту включає ті, на яких збільшується кількість робочих місць, керованих людьми. І немає кращого місця для підвищення кваліфікації та вдосконалення за допомогою ШІ, ніж у контакт-центрі.

Від агентів контакт-центру все більше очікується, що вони оброблятимуть кілька взаємодій у чаті одночасно, тоді як розмови між клієнтами та агентами стають все більш пріоритетними та складними, оскільки ШІ та самообслуговування вимагають більшого обсягу простіших завдань. Рішення зі штучним інтелектом, такі як Omilia Agent Assist, надають таку необхідну допомогу агентам контакт-центру, а керівники контакт-центрів і супервайзери насолоджуються відчутним підвищенням рівня задоволеності клієнтів і ефективності роботи.

Давайте детальніше розглянемо, як Omilia Agent Assist може змінити роботу агента та контакт-центру вашої компанії.

Як ШІ допомагає підтримувати агентів контакт-центру?

Omilia Agent Assist — це інтелектуальне розмовне рішення на основі штучного інтелекту, яке надає агентам контакт-центру допомогу в режимі реального часу під час взаємодії з клієнтами.

«Слухаючи» розмову, коли вона відбувається, Omilia Agent Assist надає агентам-людям пропозиції, актуальну інформацію та корисні ідеї, які дозволяють їм спрямувати взаємодію на сприятливий результат. А ще краще, окрім того, що дозволяє оператору контакт-центру краще зрозуміти, що сказав клієнт, Omilia Agent Assist надає розуміння того, як вони це сказали, вловлюючи настрої розмови. Це дає змогу агентам краще співпереживати клієнтам, змушуючи їх відчувати себе почутими та роблячи багато для розрядки напружених ситуацій.

Згодом Omilia Agent Assist проводить аналіз і аналізує інформацію, яка зазвичай переглядається лише після того, як дзвінок було записано й оцінено, і надає їх агентам контакт-центру під час розмови – коли це найважливіше.

Завдяки системі підтримки на основі штучного інтелекту агенти можуть з більшою впевненістю керувати взаємодією з клієнтами, що забезпечує кращу продуктивність, швидші рішення та, що найважливіше, підвищення рівня задоволеності клієнтів.

Перевага Omilia Agent Assist

Тепер, коли ви маєте більш чітке уявлення про те, як Omilia Agent Assist підтримує персонал вашого контакт-центру, давайте поговоримо про різноманітні переваги, які він пропонує окремим членам команди, клієнтам і вашій компанії в цілому.

Покращена продуктивність агента

Завдяки підказкам у режимі реального часу та своєчасному доступу до інформації, яка дозволяє їм просувати розмову вперед, агенти контакт-центру можуть краще забезпечити задоволеність клієнтів і вирішення перших проблем. Проактивні знання ШІ та підказки щодо поведінки гарантують, що агенти щоразу надають клієнтам найбільш точні та корисні поради. Завдяки штучному інтелекту, який охоплює важливі аспекти розмови, агенти покращують впевненість і зосередженість, коли виникають складні розмови, що призводить до зменшення конфліктів із клієнтами та зменшення стресу навколо.

AI Omilia Agent Assist використовує як знання, так і дані про поведінку, щоб запропонувати проактивні пропозиції, які допоможуть агентам швидше дійти висновків із позитивними настроями клієнтів.

Швидше підключення нових агентів

Omilia Agent Assist є безцінним для навчання нових співробітників контакт-центру. Це значно спрощує процес навчання та дозволяє їм почати відповідати на дзвінки та спілкуватися в чатах з першого дня.

У минулому нові агенти повинні були вивчати основну частину інформації про продукти та послуги своєї компанії під час роботи. Мало того, вони повинні були згадати такі деталі або знати, де до них отримати доступ під час взаємодії з клієнтом. Ці жорсткі вимоги лише погіршилися, оскільки технологія контакт-центру та зберігання даних перетворилися на лабіринт точкових рішень, які вимагали від деяких агентів доступу до понад 20 різних програм під час однієї взаємодії з клієнтом.

Omilia Agent Assist знімає цей тягар з нових агентів, озброюючи їх необхідною компетентністю, щоб виконувати свою роботу з більшою ефективністю та мали набагато менше стресу. Компетентність досягається швидше, підвищуючи задоволеність і утримання співробітників, забезпечуючи щасливіших клієнтів і збільшуючи доходи відповідно до цілей організації.

Збільшений рівень утримання агентів

Завдяки більшій впевненості у своїй спроможності обслуговувати клієнтів персонал вашого контакт-центру з меншою ймовірністю буде почуватися невпевненим, напруженим і постійно залишатися на задньому плані. Зі зменшенням емоційного хвилювання та вигорання агенти менш схильні шукати роботу в іншому місці. Підтримка та задоволеність агентів є ключовим елементом для відновлення падіння показників індексу CX у галузі контакт-центрів, а розширення використання штучного інтелекту є найбільш економічно ефективним і орієнтованим на результати підходом.

Зменшення відтоку агентів забезпечує подвійну вигоду від залучення клієнтів до більшої кількості досвідчених агентів, що призводить до покращення стандартів обслуговування та економії витрат на наймання та навчання.

Зменшення ручної роботи для підвищення продуктивності

Інший спосіб, за допомогою якого Omilia Agent Assist допомагає зменшити виснаження, полягає в автоматизації деяких ручних робіт, які зазвичай виконують працівники контакт-центру. Отже, хоча Omilia Agent Assist чудово допомагає агенту під час живої взаємодії, він також справляється з виснажливими завданнями підведення підсумків. Це приносить користь організації, забезпечуючи точно задокументовану взаємодію, водночас звільняючи агентів для обробки більшої кількості розмов із клієнтами, що зменшує затримки, скорочує час відповіді та підвищує рівень задоволеності клієнтів.

Покращене виявлення та запобігання шахрайству

Omilia Agent Assist допомагає агентам пом’якшити фінансові та репутаційні ризики, які супроводжують спроби шахрайства та соціальної інженерії. Біометрична перевірка голосу, виявлення живості, виявлення зміни мовця та аналітика поведінки працюють у режимі реального часу для автентифікації клієнтів, а Omilia Agent Assist оснащує ваших агентів цими інструментами для боротьби з шахрайством, щоб надавати попередження та підказки, щоб допомогти їм у разі виявлення підозрілих зловмисних дій.

Покращена продуктивність агента, покращена організаційна продуктивність

Керований і цілеспрямований підхід до рішень штучного інтелекту знизу вгору дає багато переваг для агентів, що в кінцевому підсумку перетворюється на переваги для всієї організації. З підвищенням продуктивності агента зростає й ефективність організації. Зрештою, вищезазначені переваги поєднуються, щоб допомогти компаніям досягти швидшого зростання та досягти своїх довгострокових цілей.

Якщо агенти контакт-центру краще справляються зі своєю роботою, вони надаватимуть кращі послуги, що призведе до щасливіших клієнтів, продовження бізнесу та довгострокових відносин. Подібним чином, насолоджуючись більшим задоволенням від роботи та меншим стресом, агенти з меншою ймовірністю шукатимуть альтернативну роботу, що дозволяє компанії зберегти більше талантів, за допомогою яких вона може розвиватися. І, зменшуючи свій оборот, організації можуть знизити свої витрати, які вони можуть інвестувати в інші сфери, що сприятиме подальшому зростанню.

Про Omilia

Omilia — це програмне забезпечення для створення систем розмовного штучного інтелекту (Conversational AI), розроблене компанією Omilia Ltd. з головним офісом на Кіпрі. Воно призначене для автоматизації обслуговування клієнтів у великих підприємствах через голосові та текстові канали, такі як інтерактивні голосові меню (IVR), чати, соціальні мережі та месенджери.

Основний продукт — Omilia Cloud Platform (OCP) — використовує технології обробки природної мови (NLU), розпізнавання мовлення (ASR) та голосову біометрію (deepVB), щоб забезпечити максимально природну взаємодію між людиною та машиною. Платформа дозволяє створювати віртуальних помічників, які можуть вести діалог без жорстких сценаріїв, розпізнавати наміри користувачів, обробляти складні запити та надавати персоналізовані відповіді. Вона підтримує понад 30 мов і працює в 17 країнах, обслуговуючи близько 1 мільярда розмов щорічно.

Ключові функції:

• miniApps: Готові модулі для обробки окремих завдань (наприклад, введення адреси чи номера кредитної картки) з високою точністю та адаптивністю.
• Омніканальність: Єдина платформа для всіх каналів зв’язку — від телефонії до веб-чатів і смарт-колонок.
• Аналіз у реальному часі: Інструменти для моніторингу взаємодій і аналізу великих даних для вдосконалення роботи віртуального агента.
• Безпека: Голосова біометрія для аутентифікації користувачів під час розмови.

Omilia позиціонується як рішення для галузей із високими вимогами до клієнтського сервісу, таких як банки, страхування, телекомунікації та охорона здоров’я. Воно визнано лідером у Gartner Magic Quadrant 2022 та IDC Marketscape 2021 за інноваційність і ефективність у масштабних проєктах. Платформа може працювати як у хмарі, так і локально, інтегруючись із наявними системами контакт-центрів.

В Украіні рішення Omilia постачає компанія Ідеалсофт.