У грудні 2022 року OpenAI випустив свою першу публічну модель ChatGPT.
Хоча цей інструмент, очевидно, є безпрецедентним у сценаріях використання, багато хто висловив занепокоєння щодо його впровадження через зміни, які він може спричинити на ринку праці. Практики в різних галузях промисловості перейшли від любові до ненависті, знову до любові, а потім знову до ненависті до нових технологій.
Нинішні настрої щодо впровадження штучного інтелекту, здається, узгоджуються з тим, що сказав Карім Лакхані з Harvard Business Review: «ШІ не вкраде вашу роботу – це зроблять люди, які використовують ШІ».
Як щодо ШІ в ITSM ? Стало очевидним, що штучний інтелект може трансформувати ваші процеси управління ІТ-послугами, навіть зробивши їх веселішими — якщо використовувати його правильно та для обмежених цілей.
Випадок використання ШІ 1: допомога в написанні для агентів
Уявіть собі, що агент служби підтримки ІТ складає проект відповіді кінцевому користувачеві, який повідомив про проблему входу в систему:
«Вітаю, ми помітили проблему входу з вашого боку. Перевірте, чи ваша мережа стабільна, і повторіть спробу. Повідомте нас, якщо це все ще не працює».
Повідомлення чітке, але поспішне, з тоном, який здається надто невимушеним. Крім того, агент знає, що він може припуститися граматичних помилок і не впевнений, що зможе надіслати повідомлення в такому вигляді.
Потім він натискає кнопку «Поліпшити» у полі відповіді. Через деякий час помічник із написання штучного інтелекту пропонує кращу версію повідомлення, покращуючи тон, щоб звучати більш професійно:
«Дякуємо, що звернулися. Ми виявили потенційну проблему входу з вашого боку. Не могли б ви перевірити підключення до мережі та спробувати ввійти знову? Якщо проблема не зникне, зв’яжіться з нами для подальшої допомоги».
Лише одним клацанням миші агент надає вишукану, професійну відповідь, не жертвуючи часом і зусиллями.
Інструменти для написання штучного інтелекту дають змогу агентам ІТ-підтримки швидко й точно реагувати, забезпечуючи кінцевим користувачам чітке й узгоджене спілкування навіть у складних ситуаціях.
Програмне забезпечення Alloy
У своєму осінньому випуску 2024 року Alloy представила кілька функцій зі штучним інтелектом. Для редагування тексту просто вмикаємо кнопки «Покращити», «Підсумувати» та «Перекласти» в текстових полях для агентів.
«Перекласти» – особистий фаворит. Уявіть, як легко стає спілкування в глобальних командах! Агент і кінцевий користувач не повинні розмовляти однією мовою. Також не потрібно використовувати незграбну зовнішню службу перекладу та перемикатися між двома вікнами. Напишіть відповідь своєю мовою та натисніть «перекласти», щоб перекласти її мовою, якою розмовляє ваш співрозмовник.
Крім того, на відміну від конкурентів, Alloy надає адміністраторам можливість додавати власні дії робочого процесу за допомогою штучного інтелекту, що додає абсолютно новий світ можливостей.
Invgate
Іншим постачальником ITSM, який додав можливості редагування тексту за допомогою ШІ, є InvGate.
Окрім варіантів покращення відповіді на запити, вони також надають:
- Резюме тікетів
- Контекстні підсумки статей бази знань в агенті підтримки Teams
- Створення інформаційних статей із вирішених запитів на обслуговування
SysAid
SysAid також пропонує допомогу в написанні та перекладі на кілька мов у рамках більшої пропозиції ШІ.
Випадок використання ШІ 2: досвід чату
Розмовний ШІ в ІТ-підтримці вже давно є одним із найперспективніших застосувань штучного інтелекту. Ще до буму ChatGPT багато хто уже мав досвід взаємодії з чат-агентами на основі ШІ.
Тож не дивно, що чат-боти, віртуальні агенти та «другі пілоти» тепер є звичним явищем у пропозиціях постачальників ITSM. Вони поступово стають товаром у сфері ITSM, як портали самообслуговування чи механізми маршрутизації, які тепер є стандартними функціями сучасних рішень ITSM.
Розмовна розвідка найчастіше використовується як лінія підтримки квазірівня 1 для кінцевих користувачів. Її основна мета — фільтрувати та перенаправляти вхідні запити до ресурсів самодопомоги, зменшуючи навантаження на людей-агентів.
Ось типова подорож кінцевого користувача рішення ITSM, будь то працівник чи клієнт:
- Користувач зіткнувся з технічною проблемою — скажімо, поштовий клієнт Office 365 не дозволяє йому надсилати електронні листи.
- Користувач отримує доступ до порталу самообслуговування.
- У кутку екрана з’явиться невелике вікно чату.
- Користувач взаємодіє з чат-ботом, який вирішує проблему, пропонуючи відповідну статтю бази знань або надаючи рішення за допомогою своїх можливостей аргументації.
Проблема вирішується без втручання людини. Створюється менше тікетів, персонал витрачає менше часу на вирішення проблеми, а користувач задоволений.
Чат-боти: відмінності між стороною користувача та стороною агента
«Створюючи продукти, розробники повинні пам’ятати, що основна мета ботів на боці користувача — забезпечити рівень підтримки, який відповідає якості справжнього (людського) агента, але значно перевершує його за швидкістю відповіді», — каже Іван Самойлов, технічний директор компанії Alloy Software.
Ось деякі інші зауваження Івана щодо сторони користувача:
- В ідеалі у користувачів повинно виникати враження, що вони спілкуються з реальною людиною.
- Більше того, вони очікують не просто загальної відповіді, а й цінної інформації чи дієвих рішень.
- І, звичайно, вони хочуть отримати рішення тут і зараз, без черги.
Приклад: у клієнта виникла проблема з онлайн-замовленням — скажімо, з нього двічі стягнули плату за той самий товар. Клієнт звертається в службу підтримки і описує проблему. Команда підтримки відповідає майже миттєво, визнає проблему, вибачається, обробляє відшкодування за повторне стягнення плати та надає код знижки для наступної покупки.
Проблема вирішена, відповідь отримана, необхідні дії вжиті. З точки зору клієнта, складається враження, що живий агент швидко й ефективно обробив їхній запит. З точки зору компанії, всією взаємодією керував чат-бот.
В ідеальному світі з бездоганними чат-ботами інженери підтримки не потрібні.
Однак, оскільки світ не ідеальний, певний відсоток запитів клієнтів неминуче вимагає розгляду агентами служби підтримки. Ось тут і вступають у гру агентські боти.
Деякі рішення, такі як ServiceNow, також пропонують віртуальних копілотів на стороні агента. Ці інструменти допомагають агентам у вирішенні запитів, пропонуючи можливі виправлення, коли агент не впевнений, що зрештою допомагає їм ефективніше виконувати свої завдання.
Роботи як на стороні користувача, так і на стороні агента використовують спільні або дублюючі джерела інформації, щоб створювати рішення для клієнта. Однак у випадку бота на стороні агента інженер служби підтримки може діяти як додаткова ланка, надаючи вхідні дані або приймаючи складні рішення, наприклад, повертати кошти чи передавати проблему на подальшу ескалацію.
Тож доцільно так підходити до агентів чату з різних сторін:
- Чат-боти на стороні користувача є ще одним рівнем підтримки для користувача, і його слід будувати як канал підтримки.
- Агентські чат-боти — це як рука допомоги для агента у виконанні його роботи, ще один ресурс, на який вони покладаються, приймаючи щоденні рішення щодо обслуговування клієнтів.
Варіант використання ШІ 3: інтелектуальне керування тікетами
Інша програма штучного інтелекту, про яку багато хто думає, – це керування заявками, а саме – категоризація заявок, пріоритезація та маршрутизація на основі пропозицій ШІ замість ручних дій.
InvGate запропонував просте, але ефективне рішення: ключові слова, згенеровані ШІ для категорій тікету. Агент може переглянути ці запропоновані ключові слова, вибрати ті, які він вважає підходящими, і додати їх до опису категорії.
У більш складних конфігураціях агент може переглядати оцінки заявок, згенеровані штучним інтелектом, у своєму робочому середовищі програмного забезпечення ITSM — або як повідомлення чат-бота, або як інтелектуальне резюме. Ця функція реалізована SysAid, ServiceNow і HaloITSM .
Підсумуємо сказане
Як бачите, вендори вже реалізували різні сценарії використання ШІ у своїх рішеннях. Ось основні висновки:
- Поточний консенсус щодо використання штучного інтелекту в ITSM полягає в тому, що його однозначно слід використовувати, оскільки він підвищує ефективність і звільняє час людських команд для завдань, «які можуть виконувати лише люди».
- Застосування ШІ в ITSM часто збігаються. Справедливо сказати, що вони обертаються навколо інтерфейсів чат-ботів і узагальнення деталей тікетів.
Основні підходи до впровадження штучного інтелекту в ITSM такі: допомога для написання штучного інтелекту для агентів, інтерфейси чату для кінцевих користувачів і агентів, а також пропозиції для інтелектуального керування заявками для агентів.
Постачальники активно рекламують функції штучного інтелекту на своїх веб-сайтах, щоб привернути більше уваги до цих можливостей. Мабуть, впровадження ШІ в різні робочі процеси є пріоритетом номер один для команд розробників. Пропозиції AI ключових лідерів ринку ITSM продовжуватимуть розширюватися. Ми можемо очікувати, що побачимо незвичайні способи його інтеграції в продукти, тоді як більш очевидні випадки використання, такі як чат-боти, скоро стануть товаром.
Про Alloy Software
Alloy Software – це компанія, яка розробляє програмне забезпечення для управління ІТ-інфраструктурою. Простіше кажучи, це програмне забезпечення допомагає компаніям ефективніше керувати своїми комп’ютерами, серверами та іншим обладнанням.
Чим займається Alloy Software:
- Управління ІТ-активами (ITAM): Допомагає компаніям відстежувати, обслуговувати та контролювати все їхнє ІТ-обладнання.
- Управління ІТ-сервісами (ITSM): Автоматизує процеси надання ІТ-послуг, такі як вирішення інцидентів, управління змінами та управління конфігурацією.
- Технічний аудит: Проводить ретельний аналіз ІТ-інфраструктури для виявлення потенційних проблем і оптимізації ресурсів.
Чому Alloy Software популярний:
- Комплексний підхід: Пропонує широкий спектр інструментів для управління всіма аспектами ІТ-інфраструктури.
- Автоматизація: Зменшує ручну роботу та підвищує ефективність ІТ-департаменту.
- Зручність використання: Інтуїтивний інтерфейс та гнучка конфігурація.
Коротко кажучи, Alloy Software – це потужний інструмент для компаній, які хочуть оптимізувати свою ІТ-інфраструктуру та забезпечити безперебійну роботу бізнесу.
Бажаєте дізнатися більше про Alloy Software? Тоді можете замовити презентацію рішення на сайті розробника, або звернутися до дистриб’ютора – компанії Ідеалсофт.