Ми всі були в такій ситуації – чекали на телефонній лінії в надії зв’язатися з агентом, поки нескінченно грала пісня, а потім врешті-решт кидали слухавку. Такий негативний досвід може суттєво вплинути на ваш дохід. Згідно з дослідженням PwC, 32% клієнтів припинили б співпрацювати з брендом, який їм подобається, лише після одного невдалого досвіду.
Однак, позитивний досвід може мати такий самий вплив і перетворити клієнтів на маркетологів. Гарна рекомендація з уст в уста має велике значення, а позитивні відгуки впливають на рішення про покупку 90% споживачів.
Як використовувати силу хорошого клієнтського досвіду? Підходьте до управління обслуговуванням клієнтів стратегічно, як до особливого бізнес-процесу!
Для технологічних компаній, де цінність продукту має високу масштабованість, і тисячі клієнтів можуть використовувати його одночасно, підтримка клієнтів стає вирішальним бізнес-процесом.
Що таке управління обслуговуванням клієнтів?
Спробуємо зрозуміти, що таке управління обслуговуванням клієнтів (CSM) для сучасного бізнесу.
Команда обслуговування клієнтів є точкою дотику між клієнтом та бізнесом. Щодня ці команди обробляють запити на певні можливості, допомагають у вирішенні проблем, керують обліковими записами, вирішують проблеми з встановленням та технічними збоями. Вони відповідають на запитання та пропонують консультації телефоном, електронною поштою або в соціальних мережах.
Ми можемо зустріти їх під різними назвами, такими як «підтримка клієнтів», «сервісна підтримка», «технічна підтримка», «служба допомоги», «служба обслуговування» тощо.
Ключові переваги управління обслуговуванням клієнтів
- Лояльність та утримання клієнтів
Ефективний підхід до управління обслуговуванням клієнтів може допомогти утримати старих клієнтів. Хоча зростання не менш важливе, підтримка задоволеності попередніх користувачів є економічно ефективною стратегією, оскільки залучення нового клієнта коштує в 5-25 разів дорожче, ніж утримання існуючого.
- Економія коштів
Автоматизація процесів CSM забезпечує швидкий та ефективний робочий процес обслуговування клієнтів, заощаджуючи час агентів та швидше вирішуючи проблеми клієнта. Централізація даних, наприклад, через базу знань, сприяє цій справі, скорочуючи час реагування та зменшуючи кількість людей, необхідних для виконання однієї й тієї ж роботи.
- Формування лояльності до бренду
Добре спланований шлях від запиту до вирішення проблеми допомагає побудувати позитивні стосунки між клієнтом і компанією. 93% клієнтів, ймовірно, здійснять повторні покупки в компаніях, які пропонують відмінне обслуговування клієнтів .
- Збір аналітичних даних
Системи CSM дозволяють моніторити та аналізувати взаємодію з клієнтами, час реагування та показники задоволеності, що дозволяє компаніям виявляти больові точки та можливості, які в іншому випадку могли б залишитися непоміченими. Це дозволяє компаніям вийти за рамки інтуїції та перейти до стратегічного прийняття рішень.
- Підвищення ефективності
Впровадження системи управління клієнтами (CSM) створює позитивний хвильовий ефект у всіх операціях обслуговування клієнтів. Автоматизуючи рутинні процеси, агенти можуть присвятити свої таланти вирішенню складніших проблем клієнтів. Цей перехід не лише оптимізує робочий процес, але й створює цінні можливості для менеджерів надавати змістовний коучинг та професійний розвиток. Результатом є команда, яка почувається більш цінною, залученою та задоволеною своїми ролями.
Гарна стратегія CSM автоматизує процеси в рамках підтримки клієнтів, забезпечує швидку та просту комунікацію між командами, пришвидшує шлях від запиту до вирішення проблеми та, перш за все, дає користувачеві відчуття персоналізованого підходу.
Найкращі поради щодо покращення управління обслуговуванням клієнтів
Порада 1: Метрики як дороговказ
Приймати стратегічні рішення набагато легше, коли є достатня інформація. Саме тут на допомогу приходять ключові показники ефективності (KPI). Вони допоможуть вам відстежувати ефективність, оптимізувати робочі процеси та досягати високого рівня задоволеності клієнтів.
Ось деякі показники, які ви можете використовувати:
- Час першої відповіді: середній час між створенням заявки та першою відповіддю агента вказує на швидкість реакції.
- Вирішення проблеми після першого контакту: відсоток проблем, вирішених під час однієї взаємодії свідчить про ефективність та належне навчання агентів.
- Час до вирішення проблеми: середній час від створення заявки до повного вирішення проблеми виявляє вузькі місця у вашому процесі підтримки.
- Обсяг заявок: загальна кількість запитів на підтримку за певний період допомагає у прийнятті рішень щодо персоналу та визначенні періодів пікового навантаження.
Налаштування та підтримка системи управління ефективністю – нелегке завдання, але воно пропонує значні стратегічні переваги. Наприклад, щоб зрозуміти, який ваш рейтинг порівняно з іншими компаніями, порівняйте свої показники з галузевими орієнтирами.
У Alloy Navigator, комплексній платформі ITSM та ITAM, аналітика продуктивності не обмежується лише панелями інструментів. Ви також отримуєте потужні, налаштовувані подання заявок — динамічну альтернативу статичним звітам. Ці подання пропонують візуальне представлення робочого навантаження та ефективності вашої служби підтримки в режимі реального часу.
Ви можете визначити правила форматування з кольоровим кодуванням на основі статусу заявки, правонаступника, пріоритету або користувацьких полів, що дозволяє легко ідентифікувати критичні випадки з першого погляду. Незалежно від того, чи відстежуєте ви прострочені заявки, чи ескалуєте серйозні проблеми, ці візуальні підказки спрощують визначення пріоритетів.
Порада 2: Зосередьтеся на своїй команді
Добре згуртована команда може вийти на новий рівень підтримки клієнтів і для цього потрібна належна підготовка. Однак, не все так утопічно в реальному бізнес-середовищі.
У скрутні фінансові періоди використовуйте вебінари та онлайн-ресурси, щоб ваші співробітники були в курсі подій. Коли конференції та семінари виявляються дорогими, подумайте про те, щоб відправити одного члена команди, а не всю команду, і попросити його презентувати матеріал після повернення. Об’єднання нових членів команди з досвідченими співробітниками для перехресного навчання може бути гарним інструментом для мінімізації витрат і покращення стосунків у команді.
Якщо у вас обмежений час, розділіть великі блоки навчання, які потребують багато часу, на менші 15-хвилинні сесії. Таким чином, ви зможете утримувати увагу свого співробітника, не заважаючи робочому процесу. Створення бази знань із рішеннями, процесами та передовими практиками, які можна шукати, може допомогти вашій команді бути в курсі поширених проблем і труднощів, не витрачаючи додаткового часу на офіційне навчання.
Порада 3: Забезпечте омніканальну підтримку
Кожен клієнт відрізняється і може надавати перевагу різному каналу зв’язку зі службою підтримки, тоді як деякі можуть навіть надавати перевагу самостійному вирішенню проблем. Щоб задовольнити потреби кожного клієнта, дайте йому можливість зв’язатися з вами через різні канали. Створення кількох каналів не лише полегшує роботу користувачеві, але й потенційно може зменшити навантаження на вашу команду.
Для клієнтів, які добре знаються на технологіях, або тих, хто турбується про свою конфіденційність, самообслуговування часто є найкращим варіантом, тому публікація статей у базі знань забезпечить їм гарну лінію атаки.
Підхід Alloy Software до самообслуговування
Портал самообслуговування Alloy пропонує співробітникам і клієнтам зручний спосіб знаходити відповіді, повідомляти про проблеми, запитувати послуги та залишатися продуктивними будь-коли та будь-де.
Ось що вирізняє портал самообслуговування Alloy:
- Доступ до ресурсів самообслуговування: Портал з’єднує користувачів з багатою базою знань та каталогом послуг, мінімізуючи потребу в прямому втручанні ІТ-фахівців.
- Налаштовуваний та зручний інтерфейс: Легко налаштуйте портал відповідно до вашого корпоративного бренду, налаштувавши кольори, логотипи та візуальне оформлення головної сторінки. Виберіть одну з попередньо встановлених тем або повністю налаштуйте зовнішній вигляд відповідно до вашої ідентичності.
- Мобільне самообслуговування в дорозі: Залишайтеся продуктивними, де б ви не були, завдяки мобільному додатку самообслуговування, доступному як для Android, так і для iOS. Крім того, інтегруйтеся з Microsoft Teams через чат-бота Self-Service Assistant, що дозволяє користувачам керувати заявками безпосередньо з робочого чату.
Надаючи вашим користувачам сучасні та ефективні інструменти, портал самообслуговування Alloy допомагає вашій ІТ-команді заощаджувати час, знижувати витрати на підтримку та підвищувати задоволеність клієнтів, водночас забезпечуючи послідовний та бездоганний досвід підтримки.
Порада 4: Оптимізуйте процеси за допомогою штучного інтелекту
Впровадження ШІ може приймати різні форми – будь то агенти ШІ в живому чаті або використання ШІ як інструменту для аналізу даних, автоматизації завдань та перенаправлення запитів.
Окрім можливості персоналізувати спілкування з користувачами, штучний інтелект зменшує робоче навантаження, обробляючи трудомісткі завдання та поширені проблеми, звільняючи агентів для зосередження на складних запитах.
У весняному випуску Alloy Navigator 2025 представлено потужні аналітичні інструменти на основі штучного інтелекту, розроблені для покращення ваших операцій ІТ-підтримки:
- Підсумовуйте заявки: Миттєво створюйте стислі та інформативні підсумки, аналізуючи описи заявок, журнали активності, дочірні заявки, нотатки та деталі вирішення. Агенти отримують негайну ясність без необхідності переглядати довгі потоки комунікації.
- Пропонуйте рішення та наступні кроки: Штучний інтелект використовує вашу базу знань, історичні дані та аналогічні вирішені випадки, щоб рекомендувати потенційні рішення або дії з усунення несправностей, допомагаючи агентам швидше вирішувати проблеми та ефективніше планувати зміни.
- Пропонування категорій заявок: Аналізуючи вміст заявок, штучний інтелект пропонує найбільш підходящу категорію, покращуючи точність класифікації та пришвидшуючи сортування заявок і маршрутизацію робочого процесу.
- Аналіз ризиків запитів на зміни: Штучний інтелект оцінює історичні дані, щоб виявити потенційні ризики, пов’язані із запитами на зміни, що дозволяє вашій команді проактивно вирішувати проблеми та мінімізувати збої.
Завдяки виконанню завдань, які раніше займали цінні хвилини, за допомогою штучного інтелекту ваші агенти можуть зосередитися на складній та високопродуктивній роботі. Крім того, аналітичні матеріали на основі штучного інтелекту прискорюють адаптацію нових інженерів служби підтримки, пропонуючи рекомендації в режимі реального часу та контекстні пояснення, що підвищує продуктивність з першого дня.
Ключові висновки
Управління обслуговуванням клієнтів – це основа для вдосконалення, організації та моніторингу процесів обслуговування клієнтів. Це невід’ємна частина зростання бізнесу, яка утримує існуючих клієнтів, а також створює нові можливості для продажів.
Ефективне управління клієнтською службою (CSM) пропонує численні переваги, включаючи утримання клієнтів, економію коштів, посилення лояльності до бренду, цінну аналітику на основі даних та підвищення ефективності.
Як менеджер із управління клієнтами (CSM), ви повинні використовувати дані, отримані за допомогою показників служби підтримки, розвивати свою команду та забезпечувати різноманітні канали підтримки. Ви можете вивести обслуговування клієнтів на новий рівень, використовуючи штучний інтелект та впроваджуючи методи самообслуговування.
Розробка успішної стратегії CSM відображає досвід клієнта, впливаючи на сталий дохід завдяки персоналізованому підходу.
Про Alloy Software
Alloy Software — це американська компанія, заснована в 2002 році, яка спеціалізується на розробці програмного забезпечення для управління ІТ-послугами (ITSM) та активами (ITAM). Штаб-квартира розташована в Блумфілді, штат Нью-Джерсі. Компанія пропонує рішення, що допомагають організаціям автоматизувати ІТ-операції, підвищувати ефективність і покращувати обслуговування клієнтів.
Продукти та послуги:
- Alloy Navigator: Комплексне рішення для ITSM та ITAM, яке включає управління інцидентами, активами, змінами, каталогом послуг, а також автоматизацію робочих процесів. Підтримує стандарти ITIL.
- Alloy Navigator Express: Спрощена версія для малих і середніх компаній, що поєднує управління активами, службу підтримки та базу знань.
- Alloy Discovery SMB: Інструмент для інвентаризації апаратного та програмного забезпечення з різними методами аудиту.
- Alloy Scan: Новий продукт для аудиту хмарних середовищ, спрямований на забезпечення безпеки та управління ІТ-ресурсами в хмарі.
Особливості:
- Автоматизація рутинних завдань, таких як резервне копіювання, управління ліцензіями та контрактами.
- Інтеграція з популярними сервісами (Gmail, Trello, Office 365 тощо) через REST API.
- Можливість роботи як у хмарі, так і на власних серверах (on-premise).
- Інструменти для створення топологічних карт мережі, управління інвентаризацією та аналізу даних.
- Гнучка настройка робочих процесів для адаптації до потреб бізнесу.
Досягнення та нагороди:
- Включення до списків найпопулярнішого ITSM-програмного забезпечення від Gartner, Capterra та GetApp.
- Нагороди, такі як Stevie Award за краще ITSM-програмне забезпечення (2019), IT World Awards за продукти мережевого управління та визнання за клієнтоорієнтованість.
- Високі оцінки за підтримку клієнтів, що включає швидкі відповіді та навіть надання зразків коду для інтеграції.
Цікаві факти:
Alloy Software активно просуває ідею безпеки даних, зокрема через кампанії на кшталт World Backup Day та World Cloud Security Day.
Компанія має активну присутність у соціальних мережах, наприклад, на LinkedIn (355+ підписників) і регулярно публікує оновлення про продукти та галузеві тренди.
Нещодавно Alloy Software представила оновлення для Alloy Navigator, додавши функції управління проєктами та мережеве картографування.
В Україні рішення Alloy Software постачає компанія Ідеалсофт.